Общение по телефону.
Телефонная коммуникация, как и все другие виды общения, имеет свои приемы, правила общения по телефону, знание которых может вам помочь. Если телефон по роду вашей деятельности становится для вас «правой рукой», то было бы неплохо превратить его в союзника, зная правила разговора по телефону. А для этого простые правила общения по телефону должны стать для вас естественной манерой поведения. Руководствуясь этим и приведенными в знании правилами общения по телефону, вы сможете верно, выстроить разговор и расположить к себе собеседника.
Основные правила.
Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.
Отвечая на звонок, представьтесь - абонент должен знать, с кем он разговаривает. Кроме того, это создаст обстановку доверительности и поможет лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную форму представления, например: «Добрый день. У телефона Елена Смирнова. Фирма «Оникс». Это оставит приятное впечатление и позволит абоненту спокойно изложить суть вопроса.
Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу.
Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Даже если за пять минут до этого вы имели неприятный разговор с начальником или повздорили с кем-то из сотрудников, вашего собеседника это касаться не должно. Сделайте глубокий вдох, сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться, и тогда уже снимите трубку.
Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Клиент, проделавший долгий путь до вашего офиса и обнаруживший, что вы не располагаете тем документом, о котором ему сообщили, никогда больше не обратится в вашу фирму. Да и слухи о вашей организации поползут такие, что восстановить ее доброе имя будет практически невозможно. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей.
Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.
Следите за своей дикцией, говорите четко и внятно.
Позвольте клиенту, обратившемуся с жалобой, выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные.
Пообещав клиенту перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.
Умейте завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения.
Если приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию, используйте вопросы, начинающиеся со слов «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.
Если вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали, узнайте, кто принимает решения в интересующей вас сфере. Составьте список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д. Затем найдите нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос.
Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения. (1)
Общение по интернету.
Неоспоримым фактом является то, что Интернет сегодня - это самый колоссальный источник информации, который знало человечество. Но его возможности, такие, как оперативность, быстрота и доступность связи между пользователями на дальних и близких расстояниях, позволяют использовать Интернет не только как инструмент для познания, но и как инструмент для общения.
Можно выделить некоторые предположения об особенностях общения через Интернет:
1. Анонимность. Несмотря на то, что иногда возможно получить некоторые сведения анкетного характера и даже фотографию собеседника, они недостаточны для реального и адекватного восприятия личности. Кроме того, наблюдается укрывание или презентация ложных сведений. Вследствие подобной анонимности и безнаказанности в сети проявляется и другая особенность, связанная со снижением психологического и социального риска в процессе общения - аффективная раскрепощенность, ненормативность и некоторая безответственность участников общения. Человек в сети может проявлять и проявляет большую свободу высказываний и поступков (вплоть до оскорблений, нецензурных выражений, сексуальных домогательств), так как риск разоблачения и личной отрицательной оценки окружающими минимален.
2. Своеобразие протекания процессов межличностного восприятия в условиях отсутствия невербальной информации. Как правило, сильное влияние на представление о собеседнике имеют механизмы стереотипизации и идентификации, а также установка как ожидание желаемых качеств в партнере.
3. Добровольность и желательность контактов. Пользователь добровольно завязывает контакты или уходит от них, а также может прервать их в любой момент.
4. Затрудненность эмоционального компонента общения, в то же время стойкое стремление к эмоциональному наполнению текста, которое выражается в создании специальных значков для обозначения эмоций или в описании эмоций словами (в скобках после основного текста послания).
5. Стремление к нетипичному, ненормативному поведению. Зачастую пользователи презентируют себя с иной стороны, чем в условиях реальной социальной нормы, проигрывают не реализуемые в деятельности вне сети роли, сценарии ненормативного поведения.
Причины обращения к Интернету как инструменту общения?
Общение лицом к лицу.
Личный разговор - нужен, когда более важны эмоции, а не смыслы.
Литература :
1.Леммерман X. Учебник риторики. Тренировка речи с упражнениями.
2. Ежова. Н.Н. 2009. Научись общаться. Ростов- на- Дону «феникс».
В зависимости от контингента участников общения можно выделить межличностное, лично-групповое, межгрупповое общение.
В первичной группе, первичном коллективе каждый человек общается с каждым. В ходе такого парного общения реализуются как личные, так и групповые цели и задачи. Осведомленность общностей о содержании общения или присутствии третьего в момент общения двух лиц меняют картину коммуникации.
Лично-групповое общение наиболее отчетливо проявляется между руководителем и группой, коллективом.
Межгрупповое общение предполагает контакт двух общностей. Таковы командные соревнования в спорте. Цели и задачи общения групп, коллективов могут совпадать(общение носит мирный характер), а могут и не совпадать (конфликтная ситуация).
Межгрупповое – не безликое аморфное воздействие. В нем каждая личность является носителем коллективного содержания, отстаивает его, руководствуется им.
Общение бывает непосредственное и опосредованное. Когда употребляют термин «непосредственное», то имеют в виду общение «лицом к лицу», при котором каждый его участник воспринимает другого и осуществляет контакт.
Опосредованное общение – это коммуникация, в которую вклиниваются промежуточные звенья в виде третьего лица, механизма, вещи (например, разговор по телефону).
Время, в течение которого происходит общение, оказывает влияние на его характер. Оно является своеобразным катализатором содержания и способов общения. Познать человека в деталях за короткий срок, конечно, невозможно, но попытка постичь личностные и характерологические особенности постоянно существует.
Длительное общение – не только путь к взаимопониманию, но и путь к пресыщению. Длительное общение создает предпосылку либо для психологической совместимости, либо для конфронтации.
Общение может быть законченным и незаконченным.
Законченным можно считать такое общение, которое идентично оценивается его участниками. При этом оценка фиксирует не только субъективную значимость результата общения (удовлетворенность, безразличие, неудовлетворенность), а факт законченности, исчерпанности.
В ходе незаконченного общения содержание темы или совместного действия оказывается не доведенным до конца, до результата, который преследовала каждая из сторон. Незаконченность общения может быть обусловлена объективными или субъективными причинами. Объективные или внешние причины – разъединение людей в пространстве, запрет, исчезновение средств общения и др. Субъективные – взаимное или одностороннее нежелание продолжать общение, понимание необходимости его прекращения и др.
Модель невербальной коммуникации
Как у передатчика, у человека есть задача - развить идею в форму, в которой получатель сможет понять её. Необходимо "кодировать" сообщение. Этот когнитивный процесс превращения идей в символы и организации их в сообщение называется кодированием.
Существуют внутренние шумы (ваше отношение к вашему положению и вашим чувствам), которые мешают процессу кодирования так, что переданное сообщение, перестает быть намеренной идеей. Если распознать такую опасность, что можно сделать, чтобы сформулировать вашу идею ясно?
Есть шумы, которые искажают сообщение во время передачи и декодирования. Результативные собеседники принимают эти шумы во внимание, когда они общаются.
Следствием внешнего шума является то, что сообщение не может достигнуть получателя в том же виде, в котором он представил его себе.
Мы коснулись одного аспекта связи - разговор. Но общение циклично по своей природе. В реальности же мы не просто передатчики сообщений, мы также получатели сообщений. У всех нас есть трудности в общении с другими людьми.
Коммуникация лицом к лицу
Испокон веков наиболее важным способом коммуникации является метод личного общения лицом к лицу. На самом деле, в течение длительного времени, общение вживую было единственным методом. С течением времени появились новые способы коммуникации вместе с использованием букв, телефонных звонков и электронных писем. Несмотря на всевозможные улучшения в развитии коммуникации ничего не сможет заменить первоначальный метод общения.
Одна из множества причин, по которым общение вживую лучше, чем новые методы, состоит в том, что личная взаимосвязь позволяет человеку видеть выражения лица другого человека. В онлайн-общении у людей мало вспомогательных средств для выражения эмоций. При личном общении доступны невербальные сигналы. Хорошие новости сопровождаются улыбкой, блеском в глазах, доброжелательным выражением лица, когда происходит малоприятный, серьезный разговор, мимика человека меняется, говорящий едва сдерживает эмоции. При выражении эмоции гнева независимо от ситуации общения и направленности выражаемой эмоции говорящий использует мимические средства, а именно широко раскрытые глаза, сдвинутые брови, напряженные мышцы лица. Не видя мимики, глаз и жестов сложно понять своего собеседника.
Другая причина, по которой коммуникация лицом к лицу предпочтительнее, чем, допустим, разговор по телефону, состоит в том, что вам легче понять собеседника. Только живое общение позволяет получить полное впечатление о человеке. Когда люди общаются по электронной почте или по телефону нельзя определить деталей, гораздо сложнее понять, искренен человек или нет. Но при живом общении, ложь, к примеру, можно распознать по тембральной окраске.
Рассмотрим еще одну причину, по которой живое общение лучше, чем другие приемы связи. Порой, когда человек выражает чувства любви или сочувствия, ни один другой метод общения не будет выражать все эти чувства в совершенстве, иначе может возникнуть непонимание и двусмысленность. Использование любых других типов коммуникации просто невозможно, если речь идет о выражении чувств. Общение по телефону или по электронной почте, чтобы выразить сочувствие, показывает только лишь то, что у вас нет времени для хлопот и заботы, не достаточно времени, чтобы пойти и сказать это лично.
По причинам, перечисленным выше, общение лицом к лицу всегда будет лучше других видов связи. Но в то время как личное общение является предпочтительным, более новые и современные методы коммуникации не могут быть проигнорированы.
Эти методы помогают осуществлять связь через отдаленные расстояния по всему миру, тем самым расширяя границы нашей жизни, приближая нас, все ближе друг к другу. С помощью писем, телефонных звонков и электронной почты, человек, в настоящее время живущий в Нью-Йорке, может общаться с кем-то из Южной Африки.
Как и любое средство информации, общение лицом к лицу в качестве эффективного метода распространения призывов ПО имеет свои преимущества и недостатки.
a. Преимущества. К преимуществам относятся: выбор аудитории, использование в изолированных областях, оценка эффективности и скорость.
1) Выбор аудитории. Когда используются средства массовой информации, пропагандистское сообщение обычно будет достигать людей, которым оно конкретно не адресовано. Однако, при общении лицом к лицу аудитория может быть выбрана более целенаправленно, а призывы направлены на нужного человека или группу. Это, конечно, относится только к начальному контакту, потому что сообщение может быть передано устно другим людям из нецелевой аудитории. Поэтому существенное значение имеют обычные меры предосторожности для поддержки доверия.
2) Использование в изолированных областях. В некоторых районах мира средства массовой коммуникации неэффективны по причине нехватки радиоприемников, массовой неграмотности и недоступности аудитории. В таких районах устная речь может быть единственным средством общения. Если есть реальный контакт с целевой аудиторией, пропагандистские призывы через общение лицом к лицу становятся здесь существенно важными.
3) Оценка эффективности. Важным аспектом ситуации “лицом к лицу” является то, что пропагандист не только может “скроить” свои призывы по меркам целевой аудитории, но может также судить по прямым наблюдениям и ответам об эффекте своих пропагандистских призывов. Если коммуникация не достигается, сообщение может быть немедленно модифицировано. Уже один этот фактор подчеркивает потенциальную эффективность ситуации “лицом к лицу”.
4) Скорость. В некоторых случаях общение лицом к лицу может быть наиболее быстрым методом распространения пропаганды. При правильных условиях информация может быстро распространяться в виде устных сообщений. Таким образом, в то время как общение лицом к лицу не может быть классифицировано в терминах “быстрое” или “медленное”, в определенных случаях ситуации “лицом к лицу” предлагают быстрые средства для распространения пропаганды.
b. Недостатки. Как и средства массовой информации, общение лицом к лицу имеет определенные характерные недостатки, которые частично могут быть преодолены. К ним относятся: ненадежность управления, неэффективность в условиях тотальной войны, ограничения по географической области и требования к персоналу.
1) Фактор управления. Мы уже подчеркивали, что общение лицом к лицу, для того чтобы быть эффективным средством в ПО, должно быть управляемым. Это управление должно быть явным даже на низших уровнях, где каждый отдельный коммуникатор берет на себя ответственность интерпретировать политику и задачи в границах заранее определенных пределов. Конечно же, управление трудно, но оно может проводиться путем руководства и интенсивного обучения персонала.
2) Неэффективность в условиях всеобщей войны. Как инструмент психологической войны, общение лицом к лицу неизбежно ограничено. Однако, его значение как инструмента психологических действий показывает, что оно не должно быть недооценено или игнорировано.
3) Ограничения по географической области. Физически трудно проводить общение лицом к лицу в пределах больших географических областей, по причине существенно ограниченного числа людей, достаточно квалифицированных для проведения собраний. Но по мере того как все большее и большее число местных граждан обучаются для вовлечения в программу, населенные области, предназначенные для обработки с помощью собраний лицом к лицу, могут быть постепенно расширены до покрытия большинства секторов оперативной зоны.
4) Требования к персоналу. Проведение пропаганды само по себе требует специальных навыков. Распространение пропагандистских призывов через общение лицом к лицу требует конкретно квалифицированных людей: умных, впечатляющих, четко выражающих свои мысли и симпатичных. Отбор персонала для этой области ПО крайне труден.
c. Планирование. Общение лицом к лицу – это мощный инструмент, который при правильном использовании может дать большие результаты. Психологического оператора не должен сбивать с толку тот факт, что этот метод по сравнению с другими средствами массовой информации представляет собой более обычное и менее окруженное романтическим ореолом средство коммуникации. Управляемое общение лицом к лицу должно быть подготовлено и нуждается в планировании так же, как и любое другое средство массовой информации. Оно должно использоваться всегда, когда это возможно, а не только тогда, когда это необходимо.
ГЛАВА 19. ПРОГРАММА ИНФОРМИРОВАНИЯ
И ВОСПИТАНИЯ ВОЕННОПЛЕННЫХ
a. Исходя из опыта корейской войны, военнопленные, взятые Соединенными Штатами и их союзниками, могут иметь поведение, создающее серьезные психологические проблемы, которые должны быть предусмотрены, и должны быть также запланированы меры, уменьшающие неблагоприятные аспекты и позволяющие использовать благоприятные. Недостаток в подготовке детальной программы информации и воспитания прямо или косвенно будет иметь результатом потери в войсках Соединенных Штатов и их союзников, исчисляемые тысячами человек, а также существенное отвлечение необходимого личного состава от боевых действий. Ожидаемое поведение может иметь как минимум три формы:
2) Формирование дисциплинированных групп среди военнопленных;
3) Широкомасштабное отвержение репатриации и поддержка Соединенными Штатами этого права на отказ от репатриации;
4) Организованное сопротивление власти Соединенных Штатов.
b. Возмущения в лагерях военнопленных, представляя серьезную потенциальную помеху психологическим усилиям Соединенных Штатов, несомненно будут использованы любым противником. Возмущения и их последующее использование пропагандой может перечеркнуть психологическую пользу, присущую отказу многих пленных возвращаться домой под тоталитарный контроль. Они могут препятствовать усилиям психологической войны оценить и улучшить программу информирования и воспитания, установленную для пленных, взятых Соединенными Штатами и их союзниками.
c. Уроки корейской войны требуют формального утверждения программы информирования и воспитания военнопленных (Prisoner of War Information and Education, PWIE) немедленно после начала боевых действий. Планы выполнения этой программы должны быть в действии к моменту приема первого военнопленного. Всем военнопленным и интернированным гражданским должно вменяться в обязанность посещение занятий.
d. Инструктивный план для сердца программы, ориентационного курса, будет включать формальную работу в классах и неформальное инструктирование. Занятия могут проводиться произвольно и могут быть посвящены по крайней мере шести темам:
1) История войны, особенно ее причины;
2) Смысл демократии и тоталитаризма;
3) Сравнение гражданских, политических и экономических свобод в условиях демократии и тоталитаризма;
4) Жизнь в свободном мире;
5) Планы реконструкции;
6) Развитие лидерства и навыков в групповом действии.
e. Информационный аспект программы ориентации должен проникать во все фазы ежедневной жизни пленных. Радиопрограммы и записи могут передаваться в лагерях три раза в день. Отобранный информационный материал, такой как книги, памфлеты и газеты, должен быть предоставлен пленным посредством библиотек и информационных центров. Должны быть обеспечены стенды и выставки.
f. Попутно должна проводиться независимая программа воспитания неграмотных. В дополнение должны быть подготовлены буквари; они должны быть доступны уже в начале программы PWIE. Должны быть готовы учителя первого и второго уровня, и серии ориентационных лекций должны быть переписаны в простейших терминах для тех, кто закончил основные курсы чтения и письма.
g. Программа PWIE должна также обеспечивать профессиональное обучение каждому пленному, позволяя проводить минимум 4 часа каждую неделю за изучением некоторых практических навыков, таких как плотницкое, портняжное или сапожное дело. Одна фаза программы может включать сооружение домиков временного типа. Должно проводиться обучение новым приемам сельского хозяйства, и должна быть учреждена всеобъемлющая программа отдыха, включающая атлетику, игры, хобби, искусство, музыку и литературу.
h. Персонал, выполняющий программу PWIE, общее планирование и ежедневное управление, будет, вероятно, под военным контролем, но будет расширен гражданскими специалистами. Отобранные квалифицированные пленные могут служить в разных качествах как члены персонала PWIE, внося вклад в усилия по обучению, руководству драматическими группами, направлению атлетической деятельности, или помогая программе профессионального образования.
i. Когда имеется более чем одна национальность пленных, возникает дополнительная языковая проблема. Для решения этой проблемы могут быть использованы учителя из стран, связанных с военными усилиями Соединенных Штатов, но необходимо соблюдать осторожность, по причине того, что присутствие этих учителей может стимулировать возмущения среди пленных, если они представляют политическую фракцию, неприемлемую для пленных.
j. Секция PWIE может быть частью специальной штабной секции психологической войны главного управления театра военных действий. Независимо от этого, офицер психологической войны будет обеспечивать технические советы и помощь в переориентации нарушителей воинского долга и пленных.
О том, как проводить переговоры не писал только ленивый. Наверное именно поэтому словосочетание «проведение переговоров» ассоциируется с группой собеседников, сидящих напротив вас за столом и напряженно ловящих каждое слово.
Бесспорно такая ситуация – ежедневная норма. Поэтому вопросам правильной рассадки, построения аргументации, выбора тембра и правильной интонации посвящены десятки книг и сотни статей.
Вместе с тем, повседневная жизнь регулярно сводит нас с людьми, обладающими различными возможностями или информацией, наличие которых позволяет решать наши собственные проблемы, в том числе связанные с бизнесом. Умение проводить такие индивидуальные переговоры и получать необходимый результат обсудим в этой статье.
Под словами «индивидуальные переговоры» мы будем понимать не только встречи тет-а-тет, но и формат с тремя или четырьмя собеседниками – мини-группы, в которых ваше основное внимание направлено на человека, обладающего необходимой информацией или ценным ресурсом. Принятие им положительного решения в вашу пользу (будь то активное действие или раскрытие необходимой информации) будет означать успешное достижение конечной цели переговоров.
Успех переговоров в значительной степени обусловлен подготовкой к ним.
Первое, с чего стоит начать — формулирование основной цели переговоров . Определите не только саму цель, но и возможные допущения, с которыми готовы смириться, если поймете, что переговоры зашли в тупик, а ваша аргументация не работает. Заранее продумайте альтернативные варианты, которые стали бы ступеньками на пути к достижению конечной цели. Такое планирование подготовит вас к внезапным изменениям хода переговоров, позволит избежать принятия поспешных решений и зарекомендует вас собеседнику, как человека взвешенного и готового к неожиданностям.
Совет: при наличии сотрудников, погруженных в тематику переговоров, отрепетируйте с ними предстоящий диалог и возможные варианты его изменения.
Вторым важным элементом подготовки должна стать оценка личности собеседника . Его возраст, образование, карьерный путь, достижения и увлечения, манера вести разговор – все это позволит составить впечатление о том, как себя с ним вести и о чем говорить. Используйте для этих целей интернет и рекомендации общих знакомых.
Создание настроя на достижение цели. Для достижения успеха в переговорах необходим правильный настрой на общение с конкретным собеседником. Заранее приготовьтесь к тому, что для достижения вашей цели будет необходимо удовлетворить одну из важнейших человеческих потребностей вашего собеседника – потребность в уважении.
Согласно пирамиде потребностей сформулированной американским психологом А.Маслоу в середине XX века, потребность в уважении расположена на четвертом месте в иерархии человеческих потребностей (после удовлетворения физиологических потребностей и потребности в безопасности и любви).
Настройте себя на общение с собеседником с позиции уважения. Будьте внимательны и искренни к нему, слушайте что именно и как он говорит и отнеситесь к нему с позитивом – этого с избытком хватит, чтобы ваш оппонент проникся к вам аналогичным настроем. К тому же, отказать в просьбе человеку, с которым находишься на одной «волне» – гораздо труднее. Используйте этот подход, когда вы нуждаетесь в чем-то и будьте внимательны, когда ведете переговоры, выступая в роли человека, у которого просят.
Совет: как поступить, если найденная информация о собеседнике негативна и положительно настроиться на переговоры сложно? Воспользуйтесь правилом переименования обнаруженных качеств и характеристик. Зная, что предстоит встреча с недоверчивым, льстивым и эгоистичным собеседником, думайте о нем как об осторожном (основа недоверия), щедром на комплименты (форма лести) и уважающим свои интересы (в контексте эгоизма) человеке. Создайте для себя комфортный для восприятия образ.
Заранее спланируйте время , отводимое на беседу. Индивидуальные переговоры часто проводят за ланчем или ужином, при этом длятся они около полутора часов. «Чашечка кофе» подразумевает 30-40 минут. Старайтесь уложиться в эти временные отрезки — цените время собеседника и не тратьте свое собственное. Не затягивайте беседу и не позволяйте этого сделать партнеру. Переходите к обсуждению главной цели встречи не позднее половины запланированного для общения времени.
Если в отведенный срок решение не найдено, предложите вашему собеседнику взять паузу на несколько дней, чтобы обдумать обговоренное. Поступите аналогично, когда совместное общение вас настолько увлекло, что вы потеряли счет времени. Умение держать рамки (временные и не только) лишь расположит собеседника к вам.
Составьте план беседы и список тем , которые хотели бы затронуть (от профессиональных до личных, приемлемых для такого обсуждения). Их наличие позволит вам чувствовать себя комфортно, избежать неловкого молчания и следовать общей линии, нацеленной на достижение цели встречи.
Совет: при составлении тематик для обсуждения, включите в них не только те, которые явно заинтересуют вашего собеседника (исходя из анализа полученной внешней информации), но и те, в которых вы сами, ваш круг общения могут оказать полезными или дать консультацию. Всегда будьте готовы хотя бы в общих чертах поддержать дискуссию на выбранные темы. Для этого не поленитесь перед переговорами потратить полтора часа для изучения соответствующей информации.
Достижение консенсуса в переговорах невозможно без обоюдного желания сторон. Преимущество индивидуальных переговоров по сравнению с официальными в том, что стороны выступают не только как представители своих организацией, но и как обычные люди, с присущими им интересами, предпочтениями, страхами. Такой формат позволяет обсуждать вопросы, имеющие прямое отношение к затрагиваемой цели (например, условия или цену договора, условия получения информации), а также учитывать множество второстепенных факторов, действенных для достижения основной цели переговоров. К ним относятся все, что не имеет прямого отношения к сделке, но интересно для самого собеседника, как сегодня, так и в будущем.
Определить, что относится к этой информации, помогут, как отмечалось выше, сведения из интернета или от коллег, план проведения переговоров, а также внимательное слушание собеседника и рефлексивная реакция на его слова.
Совет: в ходе общения услышьте человека, о чем он говорит: его интересы, впечатления, яркие знакомые или вещи. Попробуйте разобраться, что кроется за его словами. Поделитесь своей собственной историей, подчеркивающей выраженный им посыл, и это расположит его к общению с вами и создаст атмосферу доверия. Не скупитесь показать собеседнику, что готовы оказать ему помощь посредством своей сети контактов (например, найти знакомого эксперта, добыть редкий экземпляр книги, договориться с кем-либо). Эти действия дадут вам кредит доверия, который ваш партнер по общению непременно постарается отдать.
Удержание в голове основной цели встречи позволит при наличии общей структуры ведения переговоров особенным образом анализировать речь собеседника, как бы ловить направления его мысли, и так выстроить с ним общение, что невинный на первый взгляд вопрос сможет открыть прямой путь к обсуждению интересующей тематики.
Помимо проявления уважения к собеседнику, продемонстрируйте собственный профессионализм и глубину погружения в тему обсуждения. Увидев в вас профессионала, собеседник с большей степенью пойдет на компромисс со своими внутренними правилами (как человеческими, так и корпоративными) в счет будущего сотрудничества. Если при этом ваши сферы интересов совпадут, то это сможет зародить зерно будущей дружбы и, как следствие, еще более выгодные условия сотрудничества.
Как настаивать на своей позиции и как отказывать?
В основе убеждения другого человека лежит совокупность факторов, включающих авторитет собеседника, его компетентность, честность. Для индивидуальных переговоров ключевым фактором, на наш взгляд, является убежденность в своих собственных словах и в возможности достижения полезного обеим сторонам решения.
В отличие от официальных переговоров, где принятие решения зависит от наличий сильной аргументации, логически выверенных конструкций, точного соответствия юридическим нормам, в индивидуальных переговорах «заразив» собеседника своей убежденностью, можно добиться принятия положительного решения, оставив улаживание «формальностей» на более поздний срок или передоверив их экспертам.
Однако, в любой момент переговоров нужно быть готовым и услышать отказ, равно как и высказать его самому. При этом, чем более успешной была предыдущая часть встречи, тем сложнее получить (высказать) отказ напрямую. Такой отказ обеими сторонами воспринимается как нарушение естественного хода переговоров. Любое «нет» – это «пропасть» на пути к достижению цели одной из сторон. Что бы ни вызвало отказ, главной задачей стороны, которая его получила, станет его преодоление.
Рассмотрим ситуацию, когда отказывать приходится вам. Чтобы смягчить отказ – объясните его не своим решением, а жесткими корпоративными правилами, запрещающими единолично принимать решения в интересах другой стороны. Таким образом, негатив отказа оттенится вашей приверженностью ценностям компании, на которую вы работаете, что, будет расценено как преимущество.
Аналогичный отказ можно объяснить необходимостью согласовать предлагаемое решение со своим деловым партнером или руководителем. Эта тактика позволит дать время на обдумывание и оценить готовность собеседника идти на уступки в случае изменения вашего ответа.
Услышав отказ в отношении высказанного предложения, не настаивайте на немедленном пересмотре решения, что вызовет дискомфорт у собеседника, вынужденного оправдываться. Дайте ему знать, что понимаете его позицию, хоть она и не учитывает многочисленные преимущества. Предложите еще раз обдумать ваше предложение.
Когда на ваше предложение вы слышите аргументы о невозможности принять решение без согласования с руководством или из-за имеющихся правил, то, вероятно, вы сами имеете дело с моделью «мягкого» отказа. Подумайте в этом случае чем еще вы сможете заинтересовать этого собеседника.
Индивидуальные переговоры не выступают альтернативой переговорам официальным. Они дополняют друг друга, а в ряде случаев, когда речь идет о «щекотливых» вопросах, как например, соблюдение внутренних правил или культуры компании, являются предпочтительными и более эффективными для успешного достижения конечного результата.
Узнать больше о том как проводить успешные переговоры, добиваться консенсуса и убеждать собеседников в истинности своих слов, а также заблаговременно определять неискренность слов собеседника, вы сможете из материалов .