في الوقت الحاضر، من المستحيل ببساطة العيش بدون هاتف. لقد اعتدنا جميعًا على وسيلة الاتصال الشائعة هذه كشيء عادي. يمتلك العديد من تلاميذ المدارس الآن هاتفًا محمولًا شخصيًا.

لكن هل يعرف كل تلميذ أن هناك آداب استخدام الهاتف؟

تذكر القواعد الأساسية للتواصل عبر الهاتف:

لا يمكنك الاتصال بالهاتف وتقول للشخص الذي رد على الهاتف بنبرة الأمر: "ميشو!" أولاً، عليك أن تقول مرحبًا وأن تقدم نفسك أولاً. ثانيًا، لا تنس: تتوقع أنهم سيقدمون لك معروفًا - سيتصلون بصديقك عبر الهاتف. هذا يعني أنك بحاجة إلى أن تطلب ذلك بأدب. وتأكد من شكرك على إجابتك، حتى لو لم يكن صديقك في المنزل، وقل وداعًا.

لا يمكنك بدء محادثة هاتفية بالسؤال: "من هذا؟" لا أحد ملزم بتقديم نفسه لك - أنت من يتصل بالناس ويزعجهم.

. "مرحبا" هي كلمة هاتفية خاصة. يمكنك أيضًا استخدام كلمة "نعم" أو "استماع" قصيرة بدلاً من ذلك. إن طريقة التحدث عبر الهاتف تحمل دائمًا معلومات مهمة عن الشخص وتكون جزءًا من صورته.

لا ينبغي عليك إجراء مكالمات هاتفية متكررة وقت متأخرحتى لو أزعجت شخصًا قريبًا جدًا منك.

لا تخاطب أبدًا شخصًا غريبًا على الهاتف باستخدام الاسم الأول، حتى لو كنت تعتقد أنه طفل، فقد يكون انطباعك خاطئًا.

لا تخف من جهاز الرد الآلي على الهاتف - قم بصياغة رسالتك بوضوح وإيجاز. اذكر اسمك ورقم هاتفك حيث يمكن الاتصال بك مرة أخرى.

يجب ألا تترك دعوة على جهاز الرد الآلي الخاص بك - فهذه الدعوة تعتبر غير مهذبة. تأكد من الاتصال بصديقك ودعوته شخصيًا.

لا يجب أن تشكر أي شخص عبر الهاتف على هدية أو خدمة مهمة. يجب أن يتم ذلك شخصيًا. ولا ينصح أيضًا بتقديم التعازي عبر الهاتف.

المداراة المفرطة غير مناسبة عند الاتصال بمشغل مكتب المساعدة - هنا تحتاج إلى معلومات واضحة من كلا الجانبين. ولكن حتى في هذه الحالة، لا يمكنك الاستغناء عن الكلمات شكرا لك ومن فضلك.

التنمر عبر الهاتف أمر غير مقبول. ويواجه المخالفون غرامات باهظة بسبب المكالمات الكاذبة والشغب الهاتفي.

لمناقشة بعض الأمور المهمة التي ستتطلب الكثير من الوقت، قم بترتيب مكالمة مع صديقك مسبقًا.

لا يمكنك التحدث لفترة طويلة أو بصوت عالٍ على الهاتف المحمول في الأماكن العامة.

في المسرح، في المكتبة، في المتحف، في رحلة، في حفل موسيقي هاتف خليوييجب تعطيله.

"المحادثة عبر الهاتف تقع في منتصف الطريق بين الفن والحياة. هذا التواصل لا يكون مع الشخص، بل مع الصورة التي تتطور فيك عندما تستمع إليه" (أندريه موروا).

مقدمة

تعد معرفة آداب العمل الأساسية والقدرة على إقامة اتصالات جزءًا لا يتجزأ من الخبرة المهنية للموظفين. وفقا للإحصاءات، يتم استخدام الهاتف بنشاط لحل أكثر من 50٪ من مشكلات العمل.

تختلف المفاوضات غير المباشرة في نواحٍ عديدة عن المفاوضات المباشرة. علاقات عمل. الفشل في الامتثال لأساسيات آداب الهاتف يترك بصمة على صورة وسمعة أي منظمة. ما هي القواعد الأساسية للتواصل عبر الهاتف؟

5 مراحل للتحضير للمحادثات الهاتفية

تعتمد نتيجة المحادثات الهاتفية إلى حد كبير على التخطيط. لا يمكن للمكالمات المثمرة أن تكون عفوية. يمكن تقسيم الإعداد والتخطيط للمفاوضات إلى 5 مراحل.

قواعد التواصل عبر الهاتف في العمل

• في بداية المحادثة، من المستحيل استخدام الكلمات: "مرحبا"، "الاستماع"، "التحدث". القاعدة الأولى والأساسية: قدم نفسك بلطف عند الرد على المكالمة. على سبيل المثال: "مساء الخير. مدير تاتيانا. شركة فورتونا.
• يجب أن تكون المفاوضات مختصرة. لا يمكنك مناقشة معاملة أو مسألة أخرى بناءً على مزاياها. للقيام بذلك، يجب عليك جدولة اجتماع شخصي.
• إن تمرير الهاتف عدة مرات أثناء المحادثة يعد من الأخلاق السيئة.
• المفاوضات تتم فقط مع صناع القرار.
• يجب الوفاء بالوعد بمعاودة الاتصال فورًا، بمجرد حل المشكلة، أو خلال 24 ساعة.
• في حالة غياب أحد المتخصصين عن مكان العمل، فمن الممكن تبادل المعلومات بمساعدة موظف آخر أو مساعد مدير. يجب التخطيط لمحتوى الرسالة عبر أطراف ثالثة أو إلى جهاز الرد الآلي مسبقًا، مع مراعاة قواعد الاتصال الهاتفي. اطلب من السكرتير تنظيم نقل البيانات والتأكد من وصولها إلى المرسل إليه في أي حال.
• يبدأ التسجيل على جهاز الرد الآلي بتحية تشير إلى تاريخ ووقت المكالمة. رسالة قصيرة تتبعها كلمات وداع.
• لا ينبغي ترك المكالمات الهاتفية دون إجابة، حيث أن أي مكالمة يمكن أن تساعد في الحصول على معلومات مهمة أو إتمام الصفقة. ارفع السماعة بسرعة حتى الرنة الثالثة.
• بالطبع لا يمكنك الرد على هاتفين في نفس الوقت.

1. التفاوض بسرعة وحيوية. تقديم الحجج بوضوح ووضوح، والإجابة على الأسئلة دون توقفات طويلة أو عبارات غامضة.
2. استثناءً، قد لا يستمر التوقف المؤقت لأكثر من دقيقة واحدة إذا كان المتخصص يبحث عن مستند. عندما ينتظر المحاور لفترة أطول، لديه كل الحق في إنهاء المكالمة.
3. التأدب مطلوب عند الاتصال. إن الشتائم والصراخ في كل الأحوال يعتبر انتهاكاً لأخلاقيات الاتصال الهاتفي.
4. أثناء المحادثات الهاتفية، لا ينصح باستخدام المصطلحات أو العامية أو الألفاظ النابية. كما لا يُنصح باستخدام مصطلحات قد لا تكون واضحة للمحاور.
5. لا ينبغي عليك تغطية سماعة الهاتف أو الميكروفون بيدك عند التواصل مع زملائك، فمن المحتمل أن يسمع المحاور هذه المحادثة.
6. يعد إجبار الضيف أو الزائر على الانتظار أثناء وجودك على الهاتف انتهاكًا آداب العمل. في هذه الحالة عليك الاعتذار وتوضيح السبب وتحديد موعد للمكالمة الجديدة.
7. إذا فشل الاتصال، عند مقاطعة المحادثة، يقوم الشخص المتصل بطلب الرقم مرة أخرى. عندما يتفاوض ممثل الشركة مع عميل أو عميل أو شريك، يقوم الممثل بالاتصال مرة أخرى.
8. في ختام المفاوضات، من المفيد مرة أخرى التعبير عن الاتفاقيات والتفاهمات المشتركة.
9. الشخص الذي اتصل، أو الأكبر سنا أو منصبا، ينهي المحادثة ويقول وداعا أولا.
10. لا غنى عن كلمات الامتنان الصادقة عند إنهاء المحادثة. عند الفراق، يمكنك توجيه محاورك نحو التعاون: "أراك غدًا" أو "اتصل بي...".

المحرمات، أو ما هي التعبيرات التي ينبغي تجنبها؟

7 أسرار للمكالمات الناجحة

1. تشير قواعد التحدث عبر الهاتف مع العملاء إلى أن المفاوضات الفعالة تستغرق من 3 إلى 4 دقائق.
2. الموقف والتجويد لا يقل أهمية عن المعلومات المنقولة أثناء المحادثة.
3. كيف يتحدث المحاور؟ سريع او بطيء. يعرف المديرون الناجحون كيفية التكيف مع وتيرة خطاب العميل.
4. ويفضل استبدال "نعم" و"لا" أحادية المقطع بإجابات مفصلة. على سبيل المثال، إذا سألك أحد العملاء عما إذا كنت ستتواجد هناك يوم الجمعة، فلا يجب عليك فقط الإجابة بـ "نعم"، بل يجب عليك أيضًا إخباره بساعات عملك.
5. إذا استمرت المحادثة، فبدلا من الاعتذار، من الأفضل أن أشكر المحاور. قواعد التحدث عبر الهاتف مع العملاء لا تسمح بنبرة اعتذارية.
6. الملاحظات والملاحظات خلال المحادثات الهاتفيةفي المفكرة سوف يساعد في استعادة التقدم محادثة مهمة. لن يستخدم رجل الأعمال قصاصات من الورق أو أوراق التقويم لهذا الغرض.
7. خصوصية الهاتف هو أنه يعزز عوائق النطق. تحتاج إلى مراقبة أسلوبك ونطقك بعناية. سيساعدك تسجيل محادثاتك مع العملاء والاستماع إليها على تحسين تقنيات التفاوض لديك.

عندما يتصل العميل...

قد لا يتمكن العميل الذي نجح في التعرف على هويته، ولكنه يبدأ على الفور في شرح مشكلته. لذلك، من الضروري أن نسأل بلباقة: "معذرة، ما اسمك؟"، "من أي منظمة أنت؟"، "من فضلك قل لي رقم هاتفك؟"

تعتمد قواعد التواصل عبر الهاتف مع العملاء على أنه يجب عليك نقل معلومات دقيقة فقط إذا كانت لديك البيانات اللازمة. العميل الذي لا ينتظر إجابة واضحة لن يتصل بمؤسستك بعد الآن.

في بعض الأحيان يتعين عليك التعامل مع عميل غاضب أو عصبي. من الأفضل الاستماع إلى شكواه وعدم مقاطعتها. ولن يكون قادرًا على إجراء حوار بناء إلا عندما يتحدث علنًا. عندما تسمع إهانة، عليك أن تغلق الخط.

إجراء المكالمات في الأماكن العامة أو في اجتماع

الاجتماعات واجتماعات العمل هي الأوقات التي يجب عليك فيها الامتناع عن الاتصال، وفقًا للقواعد. الصوت الحي هو الأولوية. إن المفاوضات التي تصرف انتباه الحاضرين غير مقبولة.

الرد على المكالمة اجتماع عملأو يعني الاجتماع أن تظهر للمحاور أنك لا تقدره وأن الوقت الذي تقضيه معه هو الأهم بالنسبة للشخص الذي اتصل به.

هناك أيضا أسباب وجيهة، على سبيل المثال، مرض أحد الأقارب، عقد كبير. تشير قواعد التواصل عبر الهاتف إلى وجوب إخطار الحاضرين قبل الاجتماع أو الاجتماع وتنسيق استلام المكالمة معهم. يجب إجراء المحادثة بسرعة كبيرة (لا تزيد عن 30 ثانية)، إن أمكن في مكتب آخر.

الشخص الذي يتحدث على الهاتف أثناء اجتماع خاص، في مطعم، في اجتماع يبدو غبيًا وغير مثقف.

محادثة عمل على الهاتف. مثال

الخيار 1

الرئيس: مركز الأقمار الصناعية. مساء الخير.

السكرتيرة: مساء الخير. اتحاد المجتمعات الاستهلاكية. مارينا موروزوفا. أنا أتصل بشأن المنافسة.

رد: الكسندر بتروفيتش. أنا أسمعك.

ر: نعم. يمكنك حجز قاعة مؤتمرات تتسع لـ 150 مقعدًا.

س: شكرا لك. هذا سوف يناسبنا.

ج: إذن سيكون من الضروري أن ترسل لنا خطاب الضمان.

حسنا. هل يمكنني إرسالها بالبريد مع إشعار؟

ج: نعم، ولكن سيستغرق الأمر ثلاثة أيام.

ص: إنها طويلة.

رد: يمكنك إرسالها عن طريق البريد.

ش: إذن، سنفعل ذلك. شكرا على المعلومه. مع السلامة.

ر: وداعا. ونحن نتطلع إلى التعاون.

محادثة عمل على الهاتف. مثال 2

المدير : مرحبا . أود التحدث مع إيفان سيرجيفيتش.

مدير المعرض: مساء الخير. أنا أستمع إليك.

م: هذا فلاديمير بالويف، مدير شركة ماكسي ستروي. أدعو بخصوص المفاوضات لتوضيح الأسعار.

د: جميل جداً. ما الذي يهمك بالضبط؟

م: هل زادت تكلفة المتر المربع للمعرض؟

د: نعم، لقد كبرت. واحد متر مربعفي الجناح من 1 سبتمبر يكلف ستة آلاف روبل، وفي المعرض المفتوح - ثلاثة آلاف.

م: أرى. شكرا على المعلومه.

د: من فضلك. إذا كان لديك أي أسئلة يرجى الاتصال.

م: شكرا لك. سأتصل بك إذا لزم الأمر. أتمنى لك كل خير.

د: وداعا.

خاتمة

تصبح القدرة على تطبيق قواعد الاتصال الهاتفي مع العملاء جزءًا لا يتجزأ من صورة أي منظمة. يفضل المستهلكون الشركات التي يفضل التعامل معها. التواصل التجاري الفعال هو مفتاح المعاملات الناجحة، وبالتالي الرفاه الماليالشركات.

عشرة أفكار

في هذا المقال..

ما هي المحادثات الهاتفية ل؟
-كيفية الحصول على أقصى استفادة منها

نظرا لأنه عند التواصل عبر الهاتف، لا يمكنك رؤية محاورك، ولا ترى سلوكه غير اللفظي، وهو أمر ممكن في اجتماع شخصي. يمكن أن تساعد لغة جسد المتصل الآخر على فهمه والتواصل معه بشكل أفضل أثناء عملية الاستماع وتوصيل الرسائل. المعلومات الواردة في هذه المقالة ستكون مفيدة في حل هذه التناقضات؛ كما يقدم أفكارًا ونصائح حول كيفية تحقيق أقصى استفادة من محادثاتك الهاتفية.

في كل مرة تتصل فيها بشخص ما عبر الهاتف أو ترد على هاتف شخص ما، تحدث كما لو كنت تبتسم، أي. كن مفعمًا بالحيوية والنشاط ودع صوتك يظهر ذلك. بدء محادثة على الهاتف بصوت لطيف، فأنت تحدد نغمة تواصل إيجابية وتخلق جوًا هادئًا وودودًا.

تعلم أن تقول مرحبا

إذا كان عليك الرد على المكالمات الهاتفية، فنوصيك بإتقان المخطط التالي.
1. بعد التقاط الهاتف، قل حسب الوقت من اليوم " صباح الخير"، "مساء الخير" أو "مساء الخير".
2. قم بتسمية مؤسستك حتى يتمكن المتصل من التأكد من أنه غير مخطئ.
3. اذكر اسمك الأول (الأخير) ومنصبك.
4. اعرض مساعدتك، على سبيل المثال: "كيف يمكنني مساعدتك؟"
في الخطوتين 2 و3 من هذه العملية، يمكنك تقديم المعلومات. الخطوتان 1 و4 تجعل المحادثات الهاتفية مهذبة وممتعة. إذا كانت طبيعة وظيفتك لا تسمح لك باستخدام جميع مراحل التحية الأربع، فاستخدم على الأقل اثنتين منها: إحداهما تقدم فيها المعلومات، والأخرى التي تنشئ فيها نبرة ودية للمحادثة. إن بدء المحادثات الهاتفية بهذه الطريقة يمنحهم نغمة احترافية وإيجابية.

إحالة العملاء إلى الأشخاص المناسبين

الشيء الأكثر إزعاجًا بالنسبة للعميل هو أن يسمع بعد توضيحاته الطويلة أنه وصل إلى العنوان الخطأ. لتجنب مثل هذه المواقف، اتبع ما يلي.
1. استمع جيدًا لتفهم بسرعة سبب اتصالهم بك.
2. قبل أن يخوض المحاور في شرح مطول، كرر بإيجاز ما سمعته.
إذا لزم الأمر، اشرح للمتصل بإيجاز أن موظفًا آخر يمكنه المساعدة وقدم اسم ذلك الموظف ورقم هاتفه.
3. إذا كان نظام الهاتف يسمح بتحويل المكالمات، فقم بتحويل المتصل إلى موظف آخر واشرح له بإيجاز من المتصل ولماذا.

سيساعد ذلك الموظف على الاستعداد للمحادثة، وسيتأكد المتصل من أن الشخص المناسب سوف يستمع إليه.

اطلب من المتصل بأدب أن ينتظر

حتى لو كنت تتلقى الكثير من المكالمات، اتبع قواعدنا الثلاثة واطلب من المتصلين الانتظار بأدب.

1. اطلب من المتصل الانتظار واشرح السبب بإيجاز.
2. الحصول على موافقة المتصل وفصله لفترة من الوقت.
3. بالعودة إلى المحاور المنتظر، قل: "شكرًا لك على الانتظار".

إذا أبقيت المتصل في انتظارك، فيجب ألا يتجاوز وقت الانتظار دقيقة واحدة. إذا فهمت أنك ستحتاج إلى مزيد من الوقت لتوضيح المعلومات أو تقديم بعض المساعدة الأخرى، فأخبر المتصل بذلك. اسمح للمتصل باختيار ما هو أكثر ملاءمة له: انتظر لفترة أطول قليلاً أو عاود الاتصال لاحقًا عندما يكون لديك إجابة جاهزة.

كن صبوراً

في أي محادثة هاتفية، يحدث أن تبدأ أنت والمحاور الموجود على الطرف الآخر من الخط التحدث في نفس الوقت.

إذا كنت تسعى جاهدة للتواصل الطبيعي في الاتجاهين، فيجب عليك التحلي بالصبر والانتظار حتى يعبر الشخص الآخر عن نفسه بالكامل قبل التحدث. يمكنك البدء بإعادة صياغة ما سمعته للتأكد من أنك قد عبرت عن الفكرة. ومن الأفضل دائمًا أن ندع الشخص يتكلم بدلًا من مقاطعته دون السماح له بإكمال تفكيره.

تطابق لهجة محاورك

عند التحدث عبر الهاتف، لا ترى تعابير وجه وإيماءات المحاور ولهذا السبب تفهمه بشكل أقل. وكما ناقشت في الفصل الرابع، ينقل العنصر غير اللفظي (لغة الجسد ونبرة الصوت) الكثير من المعنى العاطفي للرسالة. إذا كنت لا ترى أفعالًا غير لفظية، فركز على ما تسمعه – الكلمات والنبرة. من الضروري هنا بشكل خاص استخدام أدوات الاستماع النشطة مثل إعادة الصياغة وانعكاس المشاعر وطريقة التوضيح.

تقرير الحد الزمني

ماذا تفعل إذا تلقيت مكالمة هاتفية أثناء اجتماع أو أثناء مغادرتك للمنزل؟

أخبر محاورك عن هذا مباشرة و صيغة مهذبة. اطلب منه معاودة الاتصال وإخباره بالوقت المناسب للقيام بذلك، أو أخبره بالوقت المتاح لك لإبقاء محادثتك قصيرة وفي صلب الموضوع. في كثير من الأحيان، فإن تحديد حد زمني سيشجع المتصل على الوصول مباشرة إلى صلب الموضوع.

بالمناسبة، إذا تلقيت مكالمة هاتفية أثناء اجتماع شخصي، فلا ترفع سماعة الهاتف. اطلب من المتصل ترك رسالة على جهاز الرد الآلي. إذا لم تحذر مقدما من أنك تنتظر مكالمة مهمة، فلا تقاطع محادثتك، احترم محاورك.

إنهاء المحادثة بشكل صحيح

انتهاء محادثة هاتفيةيمثل تأكيدا للاتفاقيات التي تم التوصل إليها والالتزامات التي يتحملها الطرفان. في بعض الأحيان يتضمن الأمر أيضًا صياغة الخطوات التالية ومعرفة من سيبدأ الاتصال الهاتفي التالي ومتى. يؤكد الاستنتاج الواضح والموجز أن لديك أنت ومحاورك نفس الفهم للموقف وتدركان أن الوقت الذي تقضيه في المحادثة الهاتفية لم يضيع. بمجرد تحقيق ذلك، يمكنك أن تقول وداعا لبعضكم البعض.

اترك رسائل مهمة

في عالم الأعمال اليوم، أصبح الرد على رسائل جهاز الرد الآلي أمرًا شائعًا: في بعض الأحيان يبدو أنك تتواصل مع جهاز الرد الآلي أكثر من اتصالك بالمالك مباشرة. إذا كنت تريد أن تقول شيئًا لشخص ما، فمن الأفضل أن تترك رسالة على جهاز الرد الآلي بدلاً من تمرير الرسالة عبر طرف ثالث.

اتركه على جهاز الرد الآلي الخاص بك إن أمكن. رسائل قصيرة، اشرح بإيجاز سبب اتصالك، وقل اسمك ورقم هاتفك ببطء ووضوح، وبعد ذلك، إذا كنت في حاجة إليه حقًا، فاطلب من الشخص معاودة الاتصال بك. (تأكد من قول هذا، ولا تأمل أن يتمكن من معاودة الاتصال بك.) حتى لو كنت متأكدًا من أن الشخص يتذكر رقمك، كرره على أي حال. إذا لم يكن من الممكن الاتصال بك إلا خلال ساعات معينة، فاترك المعلومات ذات الصلة حول أفضل وقت للاتصال. آمل أن تعلمك هذه النصائح كيف تتحدث على الهاتفوالإنفاق التواصل الفعال عبر الهاتف.

حقوق الطبع والنشر © 2013 بيانكين أليكسي

»الاتصالات التجارية عبر الهاتف

© ايرين وايت

كيف تتعلم التواصل بثقة على الهاتف
(وتجنب الأخطاء المزعجة)

يكتشف معظم المهنيين الشباب، عند وصولهم إلى وظيفتهم الأولى، مدى صعوبة الاختباء خلف قسم المكتب. أي خطأ من الوافد الجديد يصبح معروفا للآخرين. المشكلة ليست في أنه يشعر بالغباء بعد ارتكاب خطأ ما، ولكن في أن العصبية الناجمة عن انتباه الجميع غالباً ما تؤدي إلى المزيد من الأخطاء المزعجة.

عندما بدأ ناثان ريتشي العمل كمحلل في إحدى شركات الخدمات المالية في شيكاغو منذ عدة سنوات، كان يشعر بالحرج من التحدث عبر الهاتف. كان معظم الزملاء الجالسين حول مكان عمله أكبر منه بحوالي 10 سنوات وكان بإمكانهم سماعه. ويقول: "إذا ارتكبت خطأً، فقد فعلت ذلك أمام الجميع". يقول براد كارش، رئيس شركة JobBound الاستشارية، إن هذا أمر مخيف للغاية بالنسبة للوافدين الجدد. في الكلية، غالبًا ما يُتركون لأجهزتهم الخاصة، ولكن في العمل، أصبحت جميع عيوبهم فجأة مركز اهتمام الجميع. العلاج الوحيد للأخطاء المحتملة هو الثقة بالنفس. يقول كارش إن ذلك يأتي مع الوقت والخبرة.

ويوصي المبتدئين بالوصول مبكرًا والبقاء لفترة أطول. وبهذه الطريقة، يمكنهم إجراء المكالمات عندما يكون هناك عدد أقل من الزملاء أو لا يوجد أي منهم على الإطلاق. حتى الشخص المناسبخارج المكتب، ستسمح المكالمة المبكرة أو المتأخرة للوافد الجديد بتنفيذ الجزء الأكثر إثارة للأعصاب في القضية - الاتصال الأولي.

للاسترخاء والشعور بالحرية، يوصي كارش باستخدام سماعة الهاتف. فهو يساعد على تحرير يديك، وأثناء المحادثة يجعل من الممكن الإيماءات بحرية أكبر، على سبيل المثال، تخيل أن المحادثة تجري وجهاً لوجه مع المحاور، كما يقول.

لأول مرة، من الجيد العثور على مكان هادئ للمحادثات الأكثر إثارة للقلق، كما تقول باميلا جينجولد، رئيسة CareerStart، وهي منظمة توظيف مقرها نورثبروك، إلينوي لطلاب الجامعات والخريجين. غرفة الاجتماعات مثالية لهذا الغرض. باب مغلق، وتضيف. وتقول: "بمجرد أن تشعر بالثقة، عليك التوقف عن استخدامه". إذا كنت بحاجة إلى إجراء سلسلة من المكالمات المماثلة، فابدأ بالأقل شخص مهميتابع جينجولد. "ارتكب كل الأخطاء عليه، ومن ثم ستتاح لك الفرصة للتحسن. وتقول: "بحلول الوقت الذي تصل فيه إلى الأشخاص الأكثر أهمية، ستكون قد تدربت على المحادثة ويمكنك الاسترخاء".

طور ريتشي العديد من تقنياته الخاصة للاتصالات التجارية عبر الهاتف. وعندما لم يكن يعرف المصطلح الذي كان المتصل يذكره أو لم يتمكن من تذكر مصطلح الظاهرة التي كان يحاول وصفها، استخدم قاموس المصطلحات المصرفية وأدخله في القائمة المرفقة بجوار جهاز الكمبيوتر الخاص به. وبعد ستة أشهر حصل على وظيفة في أحد البنوك. وشملت واجباته، على وجه الخصوص، الاتصال بالشركات التي قدم لها البنك أموالاً والتي أصبحت الآن في وضع مالي صعب.

كجزء من وظيفته، كان على ريتشي أن يتحدث بنبرة عدوانية ويجادل. ويقول: "في البداية، لم يكن لدي الشجاعة الكافية للتجادل مع المديرين الماليين أمام زملائي". لذلك، اتصل في البداية من غرفة الاجتماعات أو من مكتب مجاني. ويقول: "بهذه الطريقة، حتى لو اضطررت إلى استعادتها، فلن تضطر على الأقل إلى القيام بذلك أمام الجميع".

منذ يونيو/حزيران الماضي، تعمل جنيفر فيريس البالغة من العمر 23 عاماً في مركز الشؤون الحكومية والعامة بجامعة أوبورن في ألاباما. عندما بدأت العمل لأول مرة، كانت قلقة بشأن شعور زملائها الأكبر سنًا بشأن طريقتها في التحدث عبر الهاتف. كانت متوترة بشكل خاص عندما كان المديرون التنفيذيون للشركة يتجولون في المكتب. وفي أحد الأيام، اقترب منها رئيس المركز بينما كانت تتحقق من العناوين لإرسال بطاقات عيد الميلاد. وتتذكر قائلة: "كنت متوترة للغاية لدرجة أنني بدأت أتلعثم، على الرغم من أنني كنت أتحدث عادة بشكل طبيعي".

وهي الآن تتأكد من التفكير فيما ستقوله قبل طلب الرقم. يساعدك هذا على ضبط النغمة المناسبة للمحادثة القادمة. "أتذكر أنه لا بد لي من تسمية اسمي الاسم الكاملورقم هاتف، بدلًا من الاكتفاء بقول: "مرحبًا، هذه جينيفر، اتصل بي مرة أخرى"، كما تقول.

الكسندر فيازجين

أصعب شيء هو إقامة اتصال كامل شخص غريبمن يمكن أن يصبح شريكًا أو عميلًا محتملاً. يطلق علماء النفس على مثل هذه المحادثة اسم "المكالمة الباردة". يمكن أن يبدأ من قبل رئيس الشركة والمدير العادي. ولكن، بغض النظر عن الرتبة، فإن أي بادئ مكالمة باردة سوف يحل مشاكل مماثلة. أولا، سيتعين عليه الوصول إلى الشخص المناسب، ثم يتجاوز الحد وقت قصيرتثير اهتمامه باقتراح مصاغ بوضوح.

قبل طلب رقم الهاتف، يجدر توضيح اسم الشخص الذي تريد الوصول إليه، خاصة إذا كنا نتحدث عن إدارة الشركة. الخيار الأسهل هو الاتصال بالإنترنت. غالبًا ما تحتوي مواقع الويب الخاصة بالشركة على معلومات حول كبار مسؤوليها. لن يضر تخزين أدلة الصناعة للمؤسسات والمنظمات. يمكن شراؤها في المكتبات.

ولكن احيانا طرق بسيطةتبين أنها غير فعالة. سرعان ما تصبح الأدلة قديمة: قد يغير الشخص الذي تهتم به وظيفته، ودون أن تعرف ذلك، سوف تقع في مشكلة. بالإضافة إلى ذلك، قبل إجراء مكالمة مهمة، لن يضر معرفة المزيد عن المحاور أكثر من اسمه الأخير واسمه الأول واسم عائلته. ولذلك، فإن رئيس شركة صغيرة تقوم بتوصيل وجبات الغداء إلى المكاتب، ألكسندر جورتشاكوف، على سبيل المثال، يحصل على المعلومات التي يحتاجها. يتواصل مع السكرتير أو أحد مديري الشركة التي يهتم بها ويدعوه للقاء ويعرض عليه وظيفة بأجر أفضل. يتم الحديث خلال اللقاء عن الخبرة المهنية للمحاور وشروط الدفع في الشركة التي يعمل بها. وعلى طول الطريق، بمساعدة الأسئلة الإرشادية، يكتشف جورتشاكوف الأشياء المهمة بالنسبة له: ما هو اسم رئيس الشركة، ما هو طول يوم العمل، هل هناك استراحة غداء، أين الموظفين يأكلون.

بمجرد أن تمكنت من التعرف من المدير الثرثار على تفضيلات تذوق الطعام للمخرج. بفضل هذا، لم أتصل برئيس الشركة فحسب، بل تمكنت أيضًا من تقديم خيارات الغداء التي تناسب العميل على الفور. ونتيجة لذلك، وقعنا عقدًا لتقديم خدمة سنوية.

من خلال الأشواك - إلى الرئيس

في كثير من الأحيان يكون هناك جدار منيع بينك وبين المرسل إليه " عرض مثير للاهتمام"تصبح سكرتيرة تحمي رئيسها بنكران الذات من نفايات المعلومات. السكرتيرة التي تتمتع بخبرة خمس سنوات، إيكاترينا فاسيليفا، لا تسمح بمكالمة واحدة "مشبوهة" تمر:

مثل أي شركة كبيرة، نحن نتعرض لهجوم من المقترحات التي غالبًا ما لا علاقة لها بأنشطتنا. ليس من غير المألوف أن نواجه مديرين حازمين للغاية يسعون إلى الاتصال بالإدارة مباشرة ليعرضوا عليهم، على سبيل المثال، شراء أقلام رصاص جديدة للمكتب. وبطبيعة الحال، بأفضل الأسعار. ولكن بالفعل من العبارة الأولى: "كيف يمكنني الاتصال بك المدير العام"- تعرفت على الفور على شخص لا يعرف مديري. من الواضح أن الشخص الذي يصوغ السؤال بهذه الطريقة لا يعرف اسم المدير. في هذه الحالة، أوضح بأدب ما هي القضية التي يتصلون برئيسي بشأنها وبعد ذلك إما أن أرفض أو أقوم بتوصيل محاوري بأحد المديرين.

وفقًا لفيتالي ميخيف، المدير التجاري لشركة Cepheus (أمن المكتب)، من المهم إقناع السكرتيرة بأن رئيسها سيكون ممتنًا للغاية لها إذا قامت بتحويل المكالمة إليه. للقيام بذلك، لدى فيتالي عدة تقنيات:

نادرا ما أتصل بنفسي. وهذا ما يتم القيام به غالبًا بواسطة سكرتيرتي. تتواصل مع زميلتها، سكرتيرة الشركة التي أهتم بها، وتقول النص التالي: "مرحبًا، أنا سكرتيرة شركة Cepheus. يريد مديري التحدث مع رئيسك في العمل حول تركيب نظام أمان لمكتبك. " يحاول الأمناء، كقاعدة عامة، مساعدة بعضهم البعض وإما التحول على الفور إلى رئيسهم، أو تقديم المشورة لمن هو الأفضل للتحدث حول هذه المشكلة.

إذا لم يتمكن سكرتيرتي من مساعدتي، فإنني أتصل بنفسي،" يشارك ميخيف تجربته. - بالنسبة للعديد من السكرتيرات الشابات، فإن الثقة بالنفس هي أكثر إقناعا. صوت ذكر. في بعض الأحيان يكفي أن تقول عبارة واحدة فقط: "سيشكرك المدير على ربطي به" و"ابتسم بشفتيك": يمكن أيضًا سماع الابتسامات على الهاتف. إذا كانت المرأة أكبر سناً فلا يجب أن تبدأ بمغازلتها عبر الهاتف. وفي هذه الحالة أقول بوضوح: “نحن العرض مربح للغاية شركة مشهورة. كيف يمكنني الحصول على جمهور مع مديرك؟" وهكذا، بدأت تشعر بأهمية أكبر في شركتها. إذا لم يتفاعل السكرتير مع هذا، فهو ينتمي إلى فئة الأشخاص التنفيذيين للغاية. ثم العبارة مناسبة: "نحن يفعلون قضية مشتركة. أنت تقوم بعملك بشكل جيد. "إذا لم تنجح هذه الخدعة، فتابع جدول عمل السكرتيرة وحاول تجنب الاتصال المباشر بها. ربما يلتقط شخص آخر الهاتف.

في بعض الأحيان يكون من الممكن الوصول إلى المدير "تجاوز". يعرف دينيس كريوتشكوف، المدير التنفيذي لشركة تبيع أجهزة الكمبيوتر والمعدات المكتبية، كيفية القيام بذلك:

في الشركات الصغيرةقرار استبدال أو شراء باهظ الثمن معدات المكتبيتم قبولهم من قبل كبار المسؤولين، لذلك أحاول دائمًا التواصل معهم. أتصل بالشركة، وأقدم نفسي للسكرتير كمتقدم لوظيفة شاغرة تم نشرها على الإنترنت، وأطلب نقلي إلى قسم الموارد البشرية. عندما أتواصل مع أحد مديري الأقسام أسأل بصوت واثق: "هل أتحدث مع المدير التنفيذي؟" يجيبونني: "لا". أبدي ملاحظة غاضبة: "لقد ارتكب السكرتير خطأ مرة أخرى. حولني إلى المدير العام! أنا مدير شركة مونيتور، دينيس كريوتشكوف". في أغلب الأحيان يتم تبديلي. هناك آخر طريقة فعالة. من فضلك قم بتوصيلي مع قسم المبيعات. تحت ستار عميل محتمل، أقابل المدير وأكتشف أسعار المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة. وبعد بضعة أيام اتصلت به مباشرة. أتصل به بالاسم وأطلب التحدث إلى رئيسه. لم يعد المدير يتذكرني، بل يأخذ اسمه كإشارة إلى أنني عميل أو شريك منتظم للشركة. ينقلني إلى رئيسه. ثم هناك مبيعات منتظمة.

شخصان يتحدثان على الهاتف الغرباء- هذه محادثة عمليًا بين شخصين مكفوفين، حيث يتم بناء صورة لبعضهما البعض بناءً على أصواتهما. ويصبح الصوت هو السلاح الرئيسي أو "التدخل" في تحقيق الهدف.

في بعض الأحيان، بعد الوصول إلى الشخص المناسب، ينقطع الاتصال الذي كان قائمًا تقريبًا. قد يكون السبب هو أن المحاور يدرك بشكل غير صحيح المحتوى الصوتي البحت للمحادثة: الحجم والتجويد والجرس. على سبيل المثال، قد يُنظر إلى الصوت المرتفع أو المنخفض جدًا على أنه طفولي أو وقح.

ممثل سابق والآن صاحب العديد من محلات الزهور والأكشاك، أندريه زابياكا يتقن هذه الآلة. اعتمادًا على الموقف، يمكنه التحدث بثقة وخنوع. لقد نجح في استخدام التمثيل الهاتفي في التواصل مع العملاء المحتملين وسلطات التفتيش.

يساعدني نظام ستانيسلافسكي: إنشاء الصورة المطلوبة، والتعود عليها، ثم اتصل! أولاً، قرر من ستلعب، لكن لا تبتعد كثيرًا عن طبيعتك المعتادة. على سبيل المثال، عند التواصل مع مفتش الضرائب أو مفتش الإطفاء، لا يجب أن تتخيل نفسك كبطل أكشن - فمن الأفضل أن تتخيل نفسك كموظف ضميري يهتم بكل التفاصيل الدقيقة للمحادثة، كما ينصح زابياكا.

ومع ذلك، لا تبالغ في ذلك. يجب أن يظل صوتك يبدو رسميًا. سيؤكد هذا أنك "تعمل بوتيرة جيدة". لكي يتم "سماعك" على الطرف الآخر من الخط، فإن السرعة التي تتحدث بها مهمة أيضًا. كثير من الناس في عجلة من أمرهم أثناء المحادثة. ونتيجة لذلك، لا يستطيع المحاور ببساطة مواكبة أفكاره. المعدل الأمثل للمحادثة الهاتفية هو 120-150 كلمة في الدقيقة. حاول توقيت دقيقة على ساعة الإيقاف وقراءة أي نص بصوت عالٍ. إذا كنت خارج السرعة، فاقرأها بشكل مختلف.

عندما تبدأ في التكيف مع هذا الفاصل الزمني، قم بإصلاح الوتيرة في الذاكرة واستمر بنفس الروح.

في كثير من الأحيان، لا يمكن التحكم في جرس وإيقاع صوتك بسبب القلق. علاوة على ذلك، فإن هذه المشكلة لا يواجهها المديرون من المستوى الأدنى فحسب، بل يواجهها أيضًا قادة الشركة.

لصاحب صغير شركة أمنيةغالبًا ما يضطر ديمتري ديتشيف "الحاجز" إلى الاتصال بعملائه المحتملين بنفسه لتقديم اقتراح لأمن المكتب أو مرافقة البضائع.

يقول ديتشيف: "في الطرف الآخر من الخط، لا يعرفون أنني ذكي وأرتدي ملابس جيدة وأقود سيارة لائقة". - كثيرًا ما أبدأ بالقلق. أعتقد أن هذا هو السبب وراء "استبعادي" أحيانًا، مخطئًا في أن صوتي غير المؤكد هو عدم الكفاءة.

يمكنك التغلب على القلق قبل إجراء محادثة هاتفية مهمة بمساعدة ما يسمى بـ "الجمباز النفسي". ويشمل العديد من التمارين البسيطة.

استرخي شفتيك ووجهك، واتخذي وضعية مريحة. انظر إلى شيء ما على سطح مكتبك وركز انتباهك عليه. قم بتسوية تنفسك وتنفس من أسفل بطنك، مع التركيز على الشعور بالدفء في الضفيرة الشمسية. يمكنك أن تغمض عينيك قليلاً لفترة وتراقب تنفسك. وبعد مرور بعض الوقت سوف يستقر نفسه. ثم، لترفع من مستوى نشاطك، انهض وتجوّل حول مكتبك. اصنع القليل تمرين جسدي. الآن يمكنك إجراء مكالمة مهمة.

أثناء المحادثة، سيكون من المفيد في بعض الأحيان التحرك والإيماءات، وضبط الوتيرة المرغوبة وتجويد صوتك. لكن لا تتخذ وضعية قتالية ولا تقم بإيماءات حادة للغاية. تذكر: إيماءاتك على الهاتف "مسموعة".